Beschwerde (Wirtschaft)

Die Beschwerde, Beanstandung oder Reklamation ist eine negative Äußerung von Kunden, Lieferanten oder anderen Geschäftspartnern.

Form der Beschwerde

Beschwerden können mündlich (z. B. Telefon) oder schriftlich (z. B. E-Mail) erfolgen. Beschwerden können gerichtet sein an

• die verursachende Stelle
• Verantwortliche im verursachenden Unternehmen (Vorgesetzte, Vorstand, Revision)
• externe Stellen (z. B. Ombudsmänner, Datenschutzbeauftragte).

Ziele der Beschwerden

Der Beschwerdeführer verbindet mit seiner Beschwerde meist ein konkretes Ziel:

• Korrektur eines Fehlers
• Revision einer Entscheidung
• Erstattung von Aufwendungen und Ersatz von Schäden
• Entschuldigung für ein als unangemessen empfundenes Verhalten.

Darüber hinaus zielen Beschwerden teilweise auf systematische Änderungen des Beschwerdeempfängers ab:

• Produktänderungen
• Prozessänderungen.

Bewertung von Beschwerden

Beschwerden, im Folgenden die Subform "Reklamationen", können aus Sicht des Beschwerdeempfängers berechtigt oder nicht berechtigt sein. "Unberechtigte" Beschwerden sind oft auf Kommunikationsfehler zwischen Kunde und Unternehmen zurückzuführen. Insbesondere Beschwerden über Entscheidungen (z. B. Gebührenhöhe) des Unternehmens werden als unberechtigt wahrgenommen.

Oft steht zum Zeitpunkt der Beschwerde gar nicht fest, ob überhaupt ein Fehler aufgetreten ist und wer dafür die Verantwortung trägt. Im Zahlungsverkehr wird z. B. daher nicht von Beschwerden sondern von Nachforschungsaufträgen gesprochen.

Nutzen von Beschwerden

Reklamationen und Beschwerden von Kunden sind

• ein Zeichen des aktiven Kundeninteresses an dem Unternehmen und seinen Produkten
• ein wertvolles Feedback bezüglich Verbesserungspotenzialen im Unternehmen
• eine Chance, die Kundenbeziehung durch eine schnelle, sachgerechte und kulante Regelung zu stärken.

Reklamationen und Beschwerden von Kunden können einerseits zur Messung, andererseits auch zur Steigerung der Kundenzufriedenheit dienen und sind somit ein wichtiges Instrument im Qualitätsmanagement. Ein Mangel an Sensibilität für die Wirkung von Kundenbeschwerden hat negative Konsequenzen für ein Unternehmen, welche von vielen Unternehmen jedoch oft unterschätzt werden. Wenn beispielsweise Kundenbeschwerden nicht oder schlecht behandelt werden, beschweren sich Kunden nicht mehr, sondern wechseln kommentarlos den Anbieter (was von Unternehmen möglicherweise als hohe Kundenzufriedenheit fehlinterpretiert wird).

Siehe auch

• Beschwerdemanagement
• Qualitätsmanagement
• Kundenzufriedenheit
• Kundenbindung

Weblinks

• BMBF - Jede Beschwerde ist eine Chance (Memento vom 1. März 2014 im Internet Archive)